Beziehungspflege sorgt dafür, dass die Kasse klingelt

Wer seinen Job gut macht, braucht keine Kundenbindung - nicht ganz richtig, meinen die meisten Eventagenturen und päppeln auch außerhalb des Tagesgeschäftes ihre Partner.

Viele Agenturen im Eventgeschäft beklagen, dass Kundenbeziehungen immer kurzlebiger werden. Gemeinsame Arbeit gibt es oft nur noch auf Projektebene, lange Partnerschaften sind ein rares Gut. Umso wichtiger ist eine gute Kundenbindung, um oft teuer erkämpfte Beziehungen über das Einzelgeschäft hinaus zu halten und Kunden an die eigene Agentur zu binden. Das Trommeln in eigener Sache beherrschen einige dabei hervorragend.
Für das Team der Essener Agentur TAS steht ein gutes Customer-Relationship-Management (CRM) als wichtiges Instrument der Kundenpflege ganz obenan. "Wir versuchen unsere Firmierung und Firmenphilosophie ,Emotional Marketing' in den Bereich des CRM einzubringen. Das heißt, dass wir auf den persönlichen Kontakt mit unseren Kunden setzen und weniger auf breite, allgemein gehaltene Mailings. Mit unseren individualisierten Maßnahmen schaffen wir so emotionale Erlebnisse. Wir kommunizieren und treffen unsere Kunden zu bestimmten Anlässen und verfügen selbstverständlich auch über eine große Palette hochwertiger TAS-Erinnerungsstücke wie beispielsweise TAS-gebrandete Moleskine" (Notizbuch), berichtet Geschäftsführer Thomas Siepmann. Die Reaktion der Kunden auf diese Maßnahmen sei durchweg positiv. Um dies auch zu belegen, ist noch für dieses Jahr eine Kundenzufriedenheitsanalyse geplant. Ein schönes Event, das auch der Kundenpflege diente, sei über die CRM-Maßnahmen hinaus beispielsweise die Vorpremiere zum Film "Das Wunder von Bern", zu dem die Agentur ihre Geschäftspartner und Kunden eingeladen hatte, gewesen.
Von Kundenbindung im strengen Sinn des Wortes hält man bei MCI in Stuttgart nichts: "Kunden lassen sich nicht binden. Für uns geht es eigentlich mehr darum, ein Verhältnis zum beiderseitigen Nutzen aufzubauen und zu entwickeln. Dies ist der Prozess, der eine langfristige Zusammenarbeit garantiert. Als Maßnahmen kommt dementsprechend alles in Frage, was unseren Kunden einen echten Zusatznutzen bietet und ein positives Verhältnis unterstützt. Einseitige ,Agentur-Nabelschau' erreicht genau das Gegenteil", meint Geschäftsführer Carsten Knieriem. "Ganz oben auf der Prioritätenliste der wichtigen Maßnahmen steht natürlich das Gespräch. Wir bevorzugen das Hin- und Zuhören, den persönlichen Kontakt, um auf dieser Basis ein noch besseres Verständnis für die Herausforderungen unserer Kunden aufzubauen und letztlich zielgerichtete Lösungen entwickeln zu können."
Ganz ohne Kundenevent geht aber auch in Stuttgart nichts und so lädt man regelmäßig Freunde und Partner nach Stuttgart zum früher so genannten "PGI House of Live Communication". Für eine grundsätzliche Awareness nutzt die Agentur ansonsten Instrumente einer kontinuierlichen PR-Arbeit."Die einfachste und dennoch effektivste Art der Kundenbindung ist es, einfach den Job zu gut zu machen, sodass der Kunde danach keinen Agenturwechsel in Erwägung zieht", bringt es Andreas Grunszky von First Class Events auf den Punkt. Zur Kundenkommunikation bedienen sich die Berliner verschiedener Instrumente. Seit dem Jahr 2000 lädt man die Kunden zu "Event Spots" ein, bei denen branchenverwandte Kunden eine Möglichkeit des Austausches erhalten. "Diese Maßnahme kommt gut an, da das Networking und nicht die Akquise der Agentur im Vordergrund steht", urteilt Grunszky. "Und zum Ende jeden Geschäftsjahres machen wir unseren Kunden eine Eigenschaft (USP) unserer Agentur sowie unseren Leitgedanken für das kommende Jahr durch eine Überraschung bekannt." Grunszky: "Diese Maßnahme kommt immer sehr gut an, da es nicht mit einem herkömmlichen Weihnachtsgeschenk eines Lieferanten zu vergleichen ist. Denn hierbei wollen wir wie bei der täglichen Arbeit einzigartig und daher nicht vergleichbar oder gar verwechselbar sein."
Das Ganze kann man schon fast Tradition nennen: Seit gut 14 Jahren lädt zum Beispiel die Wuppertaler Vok Dams Gruppe zum trend.lab ein, um gemeinsam mit den Kunden, Referenten und Experten die neuesten Marktentwicklungen zu diskutieren. Außerdem nehmen die Agenturleute an für sie wichtigen Symposien und Seminaren teil, um in der Branche Impulse zu geben und aufzunehmen und so das Profil ihrer Marke zu stärken. Zusätzlich setzen sie auf den "eDialog", mit dem man über diverse Aussendungen hinaus Kunden über neue Projekte und Entwicklungen in der Agentur informiert.
Im Rahmen einer Roadshow in eigener Sache stellen sich die Wuppertaler in deutschen Großstädten vor und versuchen so, auch die Kunden zu erreichen, die nicht zum trend.lab anreisen konnten. "Es zeigt sich immer wieder, dass nichts über den persönlichen Kontakt geht. Wir versuchen natürlich, für diesen einen Rahmen zu schaffen, der anregende Themen und Diskussionsansätze in einer entspannten Atmosphäre vermittelt", sagt Wolfgang Altenstrasser, Mitglied der Geschäftsleitung von Vok Dams.
Regelmäßig führt die Agentur auch eigene Studien zu wichtigen Themen des Live-Marketings durch, die ebenfalls der Kundenbindung dienen sollen. Antje Peters-Reimann

m+a report Nr.7 / 2006 vom 27.10.2006
m+a report vom 27. Oktober 2006