Streicheleinheiten für mehr Loyalität
Beziehungs- und Beschwerdemanagement in einem: Premiumkunden betreut die Messe Düsseldorf durch Patenschaften. Die Kunden finden es gut.
Geht es nach Hans Werner Reinhard, soll sich Kundenorientierung bei der Messe Düsseldorf künftig nicht nur auf das Database-System des Customer-Relationship-Managements (CRM) beschränken. "Wir brauchen darüber hinaus Kundenkultur", stellt sich der Leiter des Unternehmensbereichs Kommunikation vor, die technischen Inhalte mit Leben zu füllen. Seit Mitte Mai gibt es bei der Messe Düsseldorf eine CRM-Abteilung. Maximale Kundenorientierung könne aber nur dort entstehen, wo die Servicekultur von "ganz oben nach ganz unten" vorgelebt werde, so Reinhard. Seine Idee: Die Premiumkunden mit besonders hohen Ansprüchen werden künftig sehr individuell als "Paten" von den Mitarbeitern aus den Querschnittsabteilungen der Messe Düsseldorf betreut.
"Bei der drupa sind wir zwei Wochen vor Messebeginn gestartet, beteiligt waren alle Kollegen in Leitungspositionen", erklärt Reinhard. Die Teams stellten sich beim Aufbau vor, hinterließen Visitenkarten und Telefonnummern und baten darum, dass sich die "Patenkinder" bei etwaigen Schwierigkeiten und Sonderwünschen bei ihnen melden sollen. Damit der Sonderservice ernst genommen werde, wiederholten die Patenbetreuer ihre Visiten in regelmäßigen Abständen - etwa alle drei Tage - an den Ständen. Hauptsächlich sollte es um Fragen und Problemstellungen gehen, die auf der Arbeitsebene nicht zu klären seien. "Wir wollen diskret dort unterstützen, wo der Schuh drückt, und Wünsche, die unvorhergesehen aufkommen, ohne große Umstände erfüllen, soweit das im Rahmen unserer Möglichkeiten drin ist."
Damit eine Lösung schnell und unkompliziert herbeigeführt werden kann, wurde nur Führungspersonal mit diesen Aufgaben betraut. Bei der drupa betreute ein Messemitarbeiter etwa drei Aussteller. Diese bislang eher ungewöhnliche Form des Personaleinsatzes habe laut Reinhard einen weiteren positiven Nebeneffekt: "So lernen auch diejenigen, die sonst keinen direkten Kundenkontakt haben, die Wünsche und Interessen unserer Klientel besser kennen."
Dieser Service koste die Messe Düsseldorf keinen Cent mehr und erhöhe den Wohlfühleffekt und damit die Kundenloyalität, argumentiert der Kommunikationsmanager. "Es geht um Beziehungs- und Beschwerdemanagement in einem. Wir wollen vor allem unsere Kunden an uns binden." Hier habe die Messe Düsseldorf im Vergleich zu anderen Messegesellschaften noch Potenzial, so Reinhard. Die Kunden haben's goutiert. "Das gab's bisher bei keiner anderen Messe. Der Service ist in Ordnung, obwohl bei uns ohnedies alles geklappt hat", urteilt Peter Felix von der Ferag AG, Hinwil, Schweiz. Auch Holger Stegemeier von Kolbus GmbH&Co.KG, Rhaden, ließ sich die Sonderbetreuung gerne gefallen: "Keine schlechte Sache. Es ist angenehm zu wissen, an wen man sich wenden kann, wenn etwas ist." Ihm konnte das Patenteam helfen, als etwas mit den Pendelbussen nicht funktionierte. "Wir werden zwar nie erfahren, ob es wirklich auf die Intervention unserer Betreuer hin am nächsten Tag besser ging, als zuvor. Trotzdem waren wir zufrieden!"
Das Fazit für die Messe Düsseldorf: Das "Streichelprogramm" für die Kunden wird künftig bei allen Messen eingeführt, jeder Projektleiter habe das Recht diesen Service anzufordern. Petra Schmieder
m+a report Nr.5 / 2004 vom 13.08.2004
m+a report vom 13. August 2004